城市公共交通是为社会公众提供基本出行服务的社会公益性事业，具有集约高效、节能环保等优点。2012年国务院发布了《城市优先发展公共交通的指导意见》，将优先发展公共交通作为国家发展战略提出。2011年底，为贯彻落实国家城市公共交通优先发展战略，提高城市公共交通服务水平，满足人民群众基本出行需求，缓解城市交通拥堵和资源环境压力，交通运输部发布《关于开展公交都市建设示范工程有关事项的通知》，组织开展国家“公交都市”建设示范工程，基本确立公共交通在城市交通系统中的主体地位，以缓解城市交通拥堵状况。迄今为止，交通运输部已组织开展了两批共37个试点城市的“公交都市”示范工程建设，已取得显著成效。

城市公共汽电车作为城市公共交通的重要组成部分，是我国目前城市公共交通系统的主体，具有覆盖面广、灵活方便和经济的优势，特别是在边远城镇以及轨道交通尚未覆盖的地区仍是社会公众出行选择的主要交通方式。为保障“公交都市”示范工程的建设及实施效果，同时引领其他城市大力发展城市公共交通，需要有相关客运服务标准规范作为依据，保证城市公共汽电车客运服务质量，达到提高公交出行率，缓解城市交通拥堵的目的。

本标准是对GB/T 22484-2008《城市公共汽电车客运服务》标准的修订，对乘客服务质量提出具体标准，对与服务乘客直接相关的事项提出具体要求，主要包括城市公共汽电车客运服务的总体要求、车站设施、运营车辆、运营服务人员、运营调度、行车服务、车厢服务、智能化信息服务、运营安全、服务监督十个层面。

总体要求从线网通达性、车辆服务能力、服务可靠性、舒适性、安全性、信息服务和社会评价等7方面对服务质量进行约束。

车站设施从站台、候车亭、站牌和首末站的最终呈现效果提出要求。

• 运营车辆从车辆的等级配置、安全性能、标志、服务设施、环保要求、车辆日常检查维护角度提出要求。

• 运营服务人员对从业人员基本要求、基本着装佩戴、行为举止、用语等进行约束。

• 运营调度从运营时间、运行计划及应急调度预案、行车调度、智能调度四个角度提出要求。

• 行车服务对驾驶员从行车准备、行车中两个角度提出服务质量要求。

• 车厢服务对乘务员或不配备乘务员车辆的驾驶员就车厢内具体服务内容及方法进行了规范。

• 智能化信息服务对信息服务方式、信息服务内容、信息更新提出要求。

• 运营安全提出了驾驶员安全行车要求和乘务员安全要求。

• 服务监督对出行后服务监督机制、方法提出要求，形成城市公共汽电车客运服务质量闭环管理，保证城市公共汽电车客运服务质量。

实施公交优先、提高公交服务水平是减少机动车出行、缓解城市拥堵的有效措施，也是改善城市人居环境，促进城市可持续发展的必然要求。制定《城市公共汽电车客运服务规范》，为企业开展城市公共汽电车客运服务、行业管理部门开展城市公共汽电车的客运服务管理提供统一的标准和依据，对进一步规范城市公共汽电车客运服务，提高城市公共汽电车客运服务质量，提高城市公共汽电车吸引力，缓解城市拥堵，改善城市环境，促进社会经济绿色、高效、可持续发展具有重要意义。